[VÍDEO] Impacto de la sanidad digital en la experiencia del paciente

En 2020 se ha acelerado considerablemente la digitalización de la asistencia sanitaria. La telesalud, en particular, está desempeñando un papel más importante que nunca, que afecta por igual a pacientes, profesionales sanitarios, hospitales y empresas farmacéuticas. Para explorar los efectos y las implicaciones de COVID-19 en las estrategias de marketing farmacéutico, nuestro equipo de atención sanitaria llevó a cabo una investigación sobre cómo experimentaban los pacientes este cambio hacia un sistema sanitario más digital.

Hace poco entrevisté a dos de nuestros expertos en atención sanitaria, Janneke van den Bent y Johan Garcia, acerca de este estudio. Encuestaron a pacientes estadounidenses y europeos de cuatro áreas de indicación (oncología, enfermedades cardiacas crónicas, enfermedades pulmonares crónicas y diabetes) durante la primera oleada de bloqueos de COVID-19.

Desplácese hacia abajo para ver una transcripción o escuche nuestra conversación a continuación para obtener una visión general de la investigación y lo que los profesionales del marketing farmacéutico deben tener en cuenta ahora al trazar estrategias de marketing digital.

Transcripción del vídeo

[ Nicole Gardere - Vicepresidenta de Marketing Global ]

En los últimos meses se ha hablado mucho del impacto de COVID-19 en la industria sanitaria.

La primera oleada de cierres provocó una rápida transición a la telesalud, obligando a pacientes y profesionales sanitarios a interactuar a distancia, sobre todo a través de canales digitales. Desde las reuniones de Zoom hasta los chats de WhatsApp. Y para las empresas farmacéuticas, eso también significaba que las reuniones cara a cara estaban prohibidas.

Es demasiado pronto para predecir cómo será el escenario de la "nueva normalidad" en términos de atención sanitaria, citas y consultas. Ya sea en persona, en línea o en algún tipo de situación híbrida, está claro que existen implicaciones inmediatas para los profesionales del marketing farmacéutico en la actualidad.

• ¿Qué podemos aprender de la experiencia de los pacientes con la telesalud?
• ¿Qué significa esto para el futuro de las estrategias digitales?

Nuestro equipo de Sanidad ha llevado a cabo una investigación para ayudar a nuestros clientes a abordar estas complicadas cuestiones

Hoy hablo con Janneke y Johan sobre esta investigación. Ambos trabajan con una amplia gama de empresas farmacéuticas y proveedores de dispositivos médicos en EMEA y EE.UU. respectivamente.

Johan: ¿Puede hablarnos un poco más del contexto en el que se propuso conocer mejor estas experiencias?

[ Johan Garcia - Director, US Healthcare ]

Aunque el cambio a lo digital fue muy brusco debido a la pandemia mundial, no era necesariamente algo nuevo. La telesalud ha sido un componente de la atención sanitaria que ha crecido lentamente durante un tiempo, y muchas empresas activas en el ámbito de la atención sanitaria han estado intentando durante un tiempo una transición hacia un compromiso más digital, así como hacia un enfoque más holístico del marketing más allá del producto. Pero hemos visto que este nuevo enfoque del marketing era algo que a muchas empresas les costaba hacer bien.

Obviamente, la pandemia ha sido este gran catalizador en todo este movimiento hacia lo digital, realmente estamos poniendo los desarrollos digitales en una olla a presión. Y específicamente este movimiento hacia la telesalud ha llevado a muchas empresas a repensar o re-priorizar esa estrategia digital.

Conocer los efectos de la telesalud en la experiencia del paciente será un ingrediente clave para construir una estrategia digital de éxito.

[Bien, Janneke , hablemos de la investigación. ¿Qué tipo de información querías descubrir?

[ Janneke van den Bent - Directora, EMEA Sanidad ] 

Nuestros clientes nos hacían muchas preguntas, pero las redujimos a unas pocas preguntas clave para entender las necesidades y expectativas de los pacientes en un entorno de telesalud:

• La magnitud del cambio de la atención tradicional a la atención a distancia, ya que los hospitales eran de más difícil acceso para los pacientes.
• Satisfacción de los pacientes y voluntad de seguir utilizando la telesalud
• Evaluación por los pacientes de la calidad de su atención a distancia
• Los canales que los pacientes utilizaban y preferían utilizar para la telesalud

[ Johan ] Sí, así que para crear esta comprensión inicial de estas cuestiones clave, llevamos a cabo este estudio entre pacientes de Estados Unidos, Francia, Alemania, Italia, España, Reino Unido y Holanda, y a través de una variedad de diferentes áreas de indicación.

[¿Qué aprendiste?

[Janneke] Sinceramente, los resultados nos han sorprendido. Al principio, pensé que los pacientes odiarían este cambio a una atención más distante. Pero cuando analizamos los datos por primera vez, vimos que los pacientes estaban bastante satisfechos con el cambio a la telesalud. El 79% dijo que había tenido una experiencia positiva utilizando canales más distantes para su atención sanitaria.

Lo que realmente contribuyó a esta experiencia positiva fue que los pacientes consideraban que la atención a distancia requería menos tiempo, sentían que podían llegar más fácil y rápidamente a su HCP y una gran parte vio un impacto positivo en su presupuesto como resultado de la telesalud.

[Nicole] Bueno, así que se sorprendió - fue una experiencia positiva para la mayoría.

[Sí, a primera vista, pero luego empezamos a indagar un poco más. Descubrimos que los pacientes no estaban muy contentos con esta evolución. También preguntamos a los pacientes qué probabilidades había de que quisieran seguir utilizando la telesalud en el futuro, y más de la mitad indicaron que no estarían contentos.

[ Johan ] Encontramos que había bastantes componentes negativos a más telesalud para los pacientes.

• Tres cuartas partes opinan que la telesalud es menos personal
• El 53% duda de la capacidad del HCP para determinar su salud física a través de la telesalud
• El 31% cree que sus necesidades de salud mental reciben más atención en las consultas presenciales
• El 37% cree que puede opinar más en una consulta periódica
• Al 38% le preocupa la privacidad de la telesalud

También vimos que el comportamiento de búsqueda proactiva de los pacientes había aumentado: la mitad de los pacientes indicaron dedicar más tiempo a buscar información sobre su salud.

[Así que es una historia bastante diferente: los pacientes tuvieron una experiencia positiva, pero también tienen preocupaciones con la telesalud. ¿Qué significa esto para nuestros clientes, para las empresas farmacéuticas? ¿Cuáles son las implicaciones?

[Si lo vemos desde el punto de vista del paciente, significa que las empresas farmacéuticas pueden intervenir para ayudar a garantizar que los pacientes se sientan seguros y cómodos en esas consultas virtuales. Ahí hay una oportunidad. Tanto sus necesidades físicas como emocionales deben ser compartidas para garantizar unos resultados óptimos de la consulta, y actualmente los pacientes sienten que la telesalud no las cubre plenamente.

Y el hecho de que dediquen más tiempo y esfuerzo a buscar información sobre su salud demuestra que los pacientes no tienen confianza en este momento y no se sienten plenamente responsables de su salud.

Merece la pena preguntarse, en un contexto tan perturbado, qué necesita mi población de pacientes para compartir con confianza su enfermedad y sus necesidades de tratamiento con su médico, a fin de garantizar el mejor resultado posible. ¿Y qué tipo de información necesitan mis pacientes ahora mismo para sentirse más responsables de su propia salud?

[Por tanto, desde la perspectiva del paciente, ¿qué necesidades tiene y cómo satisfacerlas? Desde la perspectiva del profesional sanitario, ¿qué papel puede desempeñar la industria farmacéutica?

[Janneke] Para los profesionales sanitarios, este periodo ha sido una lucha increíble. El cambio en su forma de trabajar en un momento tan precario para tantos pacientes puede pasar factura. Y creo que todos podemos aplaudir lo mucho que han trabajado los profesionales sanitarios para continuar con la atención en la medida de lo posible.

Pero establecer una vía de atención digital en tan poco tiempo ha sido todo un reto, y la experiencia de los pacientes nos demuestra que aún no es óptima.

Es una buena oportunidad para que las farmacéuticas intervengan y ayuden.

Considere la posibilidad de investigar qué necesitan los profesionales sanitarios a los que se dirige en términos de formación, herramientas e información para sentirse capacitados para ofrecer una atención de calidad a los pacientes en las consultas virtuales.

[Gracias Janneke y Johan . Hoy sólo hemos arañado la superficie con esta investigación. Como Johan mencionó anteriormente, el equipo analizó 4 áreas de indicación en 7 mercados. Así que si estás interesado en una inmersión más profunda, descarga el informe completo o ponte en contacto con nuestro equipo.