3 consejos para optimizar su estrategia de comercio por voz
"Alexa: ¿recuerdas el último "producto imprescindible" de tecnología de consumo que llegó a las estanterías?". Según...
Recuérdese a sí mismo por qué es importante contar con el marco adecuado para la toma de decisiones del cliente y cuál debería utilizar.
El proceso de compra del consumidor actual ha evolucionado mucho. Para tener éxito en el mundo omnicanal, no puedes permitirte confiar en suposiciones obsoletas sobre el recorrido de decisión de tu consumidor.
En su lugar, debe ser capaz de definir dónde puede persuadir a los consumidores para que cambien a su marca (o dónde corre el riesgo de perder a sus clientes en favor de la competencia). Esta información le permitirá asignar y priorizar mejor los presupuestos entre canales y optimizar los puntos de contacto para crear una experiencia omnicanal perfecta para sus clientes.
El marco que seleccione para ello dará como resultado un recorrido del cliente que podrá informar y guiar mejor sus estrategias de marketing de 2018.
¿Por qué es tan importante el marco?
Con las prisas por recopilar datos de los clientes y extraer conclusiones, es fácil pasar por alto los marcos de viaje.
Pero el marco adecuado es esencial para comprender las decisiones que toman sus clientes.
Piense en el marco del viaje como el andamiaje sobre el que se construye el viaje del consumidor. Elegir el adecuado es importante porque influye en cómo optimizar las estrategias de marketing y comunicación a lo largo de estos viajes.
Elegir el marco adecuado para el recorrido de decisión del cliente
El auge de la omnicanalidad y de la tecnología que la hace posible ya ha complicado bastante la toma de decisiones de los clientes, sin tener en cuenta que cada persona se comporta -y compra- de forma diferente.
¿Qué aspecto tiene un marco de trabajo y cómo empezar a pensar en elegir el adecuado?
Hemos identificado cuatro marcos clave para trazar el recorrido de la decisión:
- El viaje previsto
Se trata de un recorrido de decisión más largo en el que los clientes se implican más en la investigación de productos y servicios adquiridos con relativa poca frecuencia (por ejemplo, servicios financieros o electrónica de consumo).
- El viaje por el ecosistema
El marco del ecosistema presenta múltiples partes interesadas, desde clientes internos hasta socios de distribución y usuarios finales. La clave aquí es entender cuándo cada parte interesada tiene la mayor influencia en un ecosistema y qué expectativas de contenido se producen en los puntos de contacto estratégicos.
- El viaje centrado en el paciente
El aumento del consumismo de los pacientes significa que cada vez tienen más información y más opciones. A medida que el modelo comercial farmacéutico evoluciona para centrarse más en el paciente, surge un nuevo marco centrado en los estados de necesidad, las emociones y los comportamientos del paciente.
- El viaje habitual (interrumpido)
Durante casi 40 años, hemos ayudado a marcas globales de CPG a comprender mejor qué impulsa el comportamiento de decisión de sus clientes. Y basándonos en nuestra experiencia con estrategias omnicanal, en realidad sólo hay un marco de viaje que recomendamos a los responsables de marca e insights de CPG: El viaje habitual (alterado).
¿Qué es el viaje habitual (interrumpido)?
La característica que define el viaje alterado es el desencadenante de la compra: ¿Se trata de un nuevo pedido rutinario o el consumidor elige y cambia de producto?
El marco es más pertinente cuando los consumidores realizan compras frecuentes con una implicación relativamente baja. Se establece una rutina, pero puede alterarse fácilmente si el coste del cambio es bajo.
Si le suenan las referencias a las compras frecuentes, la implicación relativamente baja y el bajo coste, es porque estos descriptores caracterizan a una gran parte del sector de los bienes de consumo.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas de bienes de consumo utilizar este marco para impulsar las existencias de las estanterías virtuales y físicas?
Alterar los hábitos crea oportunidades
Los consumidores de bienes de consumo están sujetos a influencias incluso durante los trayectos de decisión comparativamente cortos y habituales, cuando reconsideran sus opciones.
Lo llamamos "el momento de la doble comprobación". Lo reconocerá como el segundo en que coge una caja de sus cereales favoritos y se detiene a pensar en la marca que tiene al lado, o si puede pedirlos por Internet a mejor precio. Saca el smartphone.
No es de extrañar que los compradores omnicanal muestren este patrón con mayor claridad, ya que pueden acceder sin esfuerzo a información ilimitada, como opiniones y comparaciones de precios.
Por otro lado, cuando se produce una disrupción, los consumidores salen de su rutina y se dedican a la investigación activa. Esto representa una gran oportunidad para las marcas de bienes de consumo donde la implicación en la categoría es baja. Desde la belleza hasta la alimentación y las bebidas, cada consumidor de una categoría de bienes de consumo es diferente. Sin embargo, la única constante para todas las marcas es la necesidad de captar el proceso de decisión del consumidor actual, para poder priorizar sus estrategias de marketing en los momentos disruptivos y en el proceso posterior.
Recurrir a los expertos (en comportamiento decisorio)
Esto puede parecer un poco desalentador, pero la buena noticia es que no tiene por qué serlo.
A través de la recopilación y el análisis diario del comportamiento de decisión del consumidor, hemos aprendido un par de cosas sobre los marcos que lo sustentan. Mejor aún, conocemos la dinámica del recorrido del cliente omnicanal como la palma de nuestra mano.
Si el mapeo de la toma de decisiones en CPG es un reto para usted, siempre puede ponerse en contacto. Nos encantaría hablar con usted sobre su marca.
Si aún no has llegado a ese punto o quieres aprender a dar el siguiente paso...desglosar el proceso de decisión-¿por qué no descargar nuestro libro blanco? Es detallado, totalmente gratuito y te muestra cómo trazar el recorrido del cliente CPG actual para impulsar el éxito omnicanal en 2018.
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